5．简单评论

    这个案例通过CRM的软件实践将一个旅游景点的各个参与者拉近了沟通距离，表明信息技术应用的广泛性和有效性。新天地在考虑这个项目时，首先就不是把它看成一个短期的项目，而是一个长期的为新天地持续的改善技术资源状况的一个初步环节，这应该是这个案例给读者带来的一个重要启示。在实践篇中，我们一直强调一两个软件项目不是CRM实践的终点，任何一项投资都要从大处想，从小处做起，新天地选择Oracle的主要原因在于Oracle为企业带的、对未来发展的保证。对比目前很多实施CRM软件的企业只把这种行为看成一次性行为的实践方式，这是一个值得大家借鉴的面向长期的实践案例。
    另外，这个项目的操作同本章大多数案例的咨询商、软件商和实施商三者不分家的情况不同，上海“新天地”聘请了点正公司作为这次软件项目的咨询商和实施商，这也是本案例的一个特点，其实这也是国外软件国内实施的通常做法。本书非常提倡将咨询、软件和实施三者尽量分家的项目作业方式，因为让软件商好好开发好的产品，让咨询商好好研究企业管理和技术应用的结合点，让实施商关注具体项目的计划和执行的确符合现代社会有效分工的基本原则，大家做自己做得最好的事，使社会的财富总量可以最大，既不至于让软件商多头兼顾，又不至于某些人失去了“饭碗”，更不至于其中一方尚失应有的中立性，不论从何种角度对IT项目市场都有很大的好处。目前，大多数项目无法有效分家，主要原因应该是有经验的、尤其是了解多家软件产品的咨询商和实施商的严重缺乏，导致事事只能由软件厂商才能搞定的不良状况；另一方面软件厂商也要大力配合开发咨询和实施的第三方合作市场，以取得渠道和市场联动效果。

    关于作者

    何荣勤，从事CRM研究开发多年，著有“CRM原理、设计与实践”一书，是Siebel电子商务认证咨询顾问，目前任GreaterChinaCRM（中国）与客户营销机构（荷兰）合办的3C方法研究所主管，致力于开发出中国市场第一套CRM方法。