(AMT研究院 徐嵩泉)

CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）既是一项企业整体战略，也是一种具体战术手段。企业通过部署和实施CRM，希望能够获取客户信息资产在其生命周期中的最大价值。META研究集团的Elizabeth Roche将CRM定义为：“一个能够在恰当时间对恰当的客户群提供恰当的客户关系服务的体系,从而使得企业获取更高的收入和利润。”

在一般行业的业务中,最大化客户权益的动力来自于，提高客户获得率、客户保持率以及新增的数据机会。但是，对于电力行业，这样的公用事业来说，战略重点却集中于，在降低成本的同时，提供更好满足客户需求的、更有效率的服务。这是因为电力行业的自然垄断性和长期以来的政府管制（在未来相当长的时期内都会继续存在），电力企业无法获得那些竞争性行业通过增加客户而获得的企业利益。

电力行业客户服务的特殊性

考虑一家普通的网上花卉销售商店。当一个客户打电话进来的时候,它意味着一个销售机会。公司当然希望产品卖的越多越好，所以，他们希望客户不断重复地来电话，而且他们也愿意为提高电话呼叫率而加大投入。 

而对于电力企业来说，情况却恰好相反。电力公司希望能为客户提供一种印象良好并且前后一致的服务体验——在适当的机会展示公司的服务能力，但是电力公司显然不会希望接到没完没了的报修服务电话。最好的情况是一个报修电话也没有，这表明客户运行状态良好，正在享受电力企业稳定的服务。然而，这样的好事不会总是发生，一旦面临报修电话，电力企业需要做的就是，尽快地为客户解决问题，而且最好是一次性解决，如果因为一个问题，客户要进行多次反复的电话沟通，这就已经说明电力企业的服务水平比较差了。

换句话说，对于一般产品的销售，客户接触的内容以促进商品成交和建立良好的企业形象为主，而电力企业却是以危机处理为主。

电力行业客户关系管理成功的关键因素

图 1: 客户关系管理软件实施功能的使用频率（资料来源：AMR Research，2001）

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摘自：电力行业管理变革和信息化大型研究报告

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