二、服务水平管理的概念

SLM是一种严格的超前方法论和处理程序，用来保证在有效的资金利用率下，能够向所有的IT用户传递足够级别的服务，以确保业务能够得到相应的优先权来优先处理。SLM可使IT部门根据“购买”服务的业务部门对不同的服务类型、成本和服务水平的要求，来提供面向业务和企业范围的服务。SLM需要IT机构充分了解它所能提供的各种服务，以及相关的优先权和业务重要程度。

因此，SLM从IT用户角度被定义为：企业在可以接受的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。这一系列活动同时也是一个动态循环的过程，使SLM在实施过程中使服务质量螺旋上升，我们将这些活动用一张图表示出来（如图1所示）。

图1 SLM的管理过程

本文将围绕SLM的这一系列管理活动，逐步介绍着个新概念的内容。

三、服务水平管理中的一些概念介绍

目录服务（Service Catalogue）：表达客户期望的关键性文档，它应该是公开的，不论是服务提供者还是客户都应该能方便的查阅这些资料，在某些场合下，甚至会有一个专门的内部网站点来完成这项任务。服务目录会利用一些来自质量控制系统的信息和文档，这些质量信息需要进行定期回顾，及时做出相应调整以适应客户或者业务的具体需求。

服务水平协议（Service Level Agreement，简称 SLA）：是IT服务提供商与其客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。由于SLM是在所制定的SLA基础上展开活动，因此SLA是影响SLM的一个关键因素。SLA需要建立在双方互相理解，互相同意的基础上，通过协商形成对一些目标和责任的共识，保证协议的合理性和公正性。SLA是顾客和SLM开展之间的桥梁，在制定过程中，将会形成覆盖所有服务的细节信息，并记录在案，可根据所提供的服务规模和复杂程度生成一个或多个SLA文件。SLA中所包含的信息大致上包括：

l服务概述和业务关键流程描述

l有效期限和SLA变更控制机制

l 授权协议的细节信息

l 双方沟通的渠道、方式以及回顾汇报形式的描述

l服务时间、服务进度计划

l客户的责任

l服务提供商的责任和义务

l高管理层面的财务信息，比如说相关费用的记账方式

l术语表

l服务要达到的目标，比如响应时间、可靠性和可用性等

l“意外”的定义以及故障的恢复