操作级别协议（Operation Level Agreement，简称OLA）：用来支持SLA中的服务水平级别的实现。OLA是后台的协议，它定义的服务内容可能与客户不发生直接关系，但却是实现SLA所必不可少的。也就是说，OLA定义的内容更加接近具体操作而客户所看到的则是这些操作的结果。因此OLA的制定是SLA的前提和参考，一般是IT服务提供方在谈判之前预先所具备的服务文档内容。

支持合同(Underpinning Contract，简称UC)：指公司与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同。如果IT服务不是内部部门提供，而是外部服务提供者，这一环节则相当重要，因为SLA只是内部协议，不具法律效力，而UC则一定是和外部组织签订的合同，是正规的具备法律效力的。而UC从内容上看，主要是依据SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。

服务章程(Service Charters)：用来描述组织所提供的服务，明确组织的义务，被视作是提高客户满意度，保持和吸引客户的一种手段。有些服务章程是非正式的，而且对服务要求只进行定性而不是定量的规定，但是在大部分情况下，它和SLA异曲同工，在SLM管理流程中经常发挥着相同的作用。不过，就算公司有意认真制定服务章程，我们还是认为其在SLM的运用不是十分合适，效果不及SLA。理想的处理方法是将服务章程用来从较高的层次、较为宏观地描述服务，作为服务目录和SLA的先导，而具体的服务还是由SLA来规范较为妥当。

四、服务水平管理的实施

 在SLM实施过程中，主要有监控、汇报、回顾三方面内容。SLM的实施需要借助于各种工具，例如管理系统、程序日志文件、性能管理程序，在目前市场上的SLM产品中都提供了这些常用工具，一般SLM的产品都应用于相应的解决方案，因此一般可以通过采用产品提供商的配套解决方案实施SLM工具。

工具的实施只是SLM实施中的一部分，在有了工具之后，还需要建立报告机制，报告机制包括由谁产生报告、在哪儿产生报告、何时产生报告、报告提交给谁、如何进行提交等内容。报告机制决定了服务水平监控结果能够及时有效的被收集、汇总、分析，并对异常及时作出反应，将可能的错误和灾难造成的损失减小到最低。

成功的实施SLM还需要保证良好的业务交流，IT部门和业务部门之间的不间断交流，可以使一个得当的服务水平协议能为IT部门提供讨论工程目标、责任的信息，业务流程的问题也就能够方便的理解。就业务经理看来，服务管理将IT部门和业务联系在了一起，提升了IT部门的可信度和价值。从而保证了业务部门对SLM实施的积极性，降低了SLM实施的风险。

五、服务水平管理的收益

最后我们总结一下实施服务水平管理可能带来的收益：

第一，客户满意度的提高。实施SLM最主要的原因是满足客户的需要。实施SLM首先要在IT管理者和他们的客户之间建立一个对话途径，这就需要IT必须了解客户到底需要哪些服务，同样，那些客户也必须阐明他们的需要或者是希望得到哪些服务。当IT部门和客户之间达成某种共识之后，那么也就建立了一个衡量IT性能的标准，企业也有了明确的目标以满足客户的需要。

第二，能够实现客户期望管理。能够避免所谓的期望蔓延，也就是客户所未成文要求的服务。对于人们来说，对现状提出更高要求是很正常的。SLA一旦制订，协议将成为文档。虽然用户会不断地提出更高的服务要求，但是协议只能在所规定的范围内发挥作用。SLM中先前所规定的承担的义务可以进行变更，但是每次变更都需要重新进行协商。

第三，对有限资源的适当调节。SLM提供了一种机制来管理IT的资源。在某些机构里面，一个强有力的用户小组有时会需要大量占用资源的应用的支持。适当地利用SLA，资源就不会被超常占用。SLA还有助于避免当太多的应用程序堵塞网络、服务器时产生的拥挤问题。因为SLA指定了服务水平，所以它能够充当现行系统容量和网络所需带宽的指示器。