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图3－2 客户信息库

准确的客户细分与评估

客户细分可以更加精准，而且可以多维度；而客户价值评估可以依托CRM进行，从以前的笼统到现在的量化，基于客户和CRM的基础，客户细分和价值评估比以往更加有效准确。

针对性一对一市场营销

有了CRM，你可以从原来的通用性逐渐转移到一对一营销，你有了很多工具和方法可以实现一对一，当你真正的与客户面对面的时候，客户价值更加透明。

高效规范科学的营销管理方法

营销的量化管理和规范化、标准化等等，都是提升营销能力的关键。

快速市场反应、监控能力

以前是没有监控，现在是实时监控；以前是人为监控，现在是系统监控。CRM是企业反应能力尤其是对客户和市场的反应能力的加速器。

便捷通畅一致的客户沟通渠道

客户沟通渠道有很多，CRM帮助企业实现多渠道并提供各种渠道的有效管理。

图3－3客户沟通渠道

良好的自学习环境

CRM协助企业塑造一个学习型组织，加强企业的知识管理，让企业的每一位员工都能够在一个良好的自学习环境中不断提升自己，从而提升企业的整体价值。

CRM可以实现的学习途径如：远程培训、 方法论辅导、丰富的案例库知识库等。

CRM战略

但凡成功的企业都有自己的战略，战略就如同一个企业的生存所必需并为止依靠的灵魂。而CRM，作为企业思考经营和发展的新的角度，基于客户的战略就显得愈足重要。这是企业进行客户需求导向的风向标，客户战略直接影响这企业怎么认识客户和怎么对待客户，也就是直接影响着企业的生存和发展大计。

什么是CRM战略？
  
 商业成功的关键在于针对客户的需要，提供产品和服务来满足这种需要，然后通过对客户关系的管理确保客户满意和再次交易。然而，在过去，很多组织以为他们的产品和服务无与伦比，客户会一如既往地使用他们的产品。过去的一切已成昨日黄花，客户变得越来越大胆和挑剔，他们不仅要求优质的产品，而且需要优质的服务。
  
 客户关系管理不是一种概念，也不是一项计划，它是一种商业战略，它着眼去理解和管理某个组织当前和潜在的客户需求。它是一漫长的历程，在该过程中，有战略、机构和技术的改变，通过这些改变，公司可以围绕客户行为更好地管理自己的企业。这使得获取客户的信息成为必要，利用不同接触点客户的信息在最大满意度内平衡年收入和盈利。
  
 然而，CRM战略必须适应各个市场细分的需要，这样将面临着挑战和机遇。为了更有效地管理客户关系，一个组织必须：
定义自己的客户战略    为了做到这点，有必要理解客户细分和他们的需要。如果一家公司能了解自己提供的产品和服务，而且这些供给对每个细分都是相同的，那就有必要定义自己的客户战略。

建立产