李粤

编者按；客户是证券公司的生命，如何建立、维护与发展客户关系，如何有效开展营销与服务，是各券商在当前环境下必须优先考虑的问题。创智证券业CRM方案可以让券商在总部构建一个柔性的CRM系统，同时适应分布式与集中式管理环境……

随着资本市场的逐步开放，证券行业的竞争日趋激烈。券商面临兼并重组、混业经营、国际竞争等多方面市场压力。为适应环境应对市场变化，券商的营销与服务系统也面临着流程重组、多品种经营、多渠道管理、建立差异服务等动态管理要求，而后台业务系统也从传统分布式管理正在向集中式管理转变。

客户是公司的生命，如何建立、维护与发展客户关系，如何有效开展营销与服务，是各券商在当前环境下必须优先考虑的问题。那么，如何在总部构建一个柔性的CRM系统，同时适应分布式与集中式管理环境，有效支持营销与服务，为公司开源节流呢？创智公司的证券行业CRM解决方案如图所示。

系统通过证券应用集成平台与后台各应用系统集成，以屏蔽业务系统及其他应用系统变化所造成的影响。对于大集中环境与分布式环境应用的区别仅在数据源方面发生变化，对CRM系统无实际影响。

同时，系统通过渠道管理平台来综合管理电子渠道与实体渠道，统一协调内部与外部渠道，统一整合与客户交流互动。

创智证券业CRM解决方案图

系统将建立混合型营销数据中心，通过营销服务数据集中来整合客户数据资源，支持分析类应用，同时通过营销服务数据库来支持操作类动态应用。

系统将建立数据分析平台以支持查询、报表、分析与预测应用要求，同时通过系统管理平台支持组织权限、系统安全、任务管理、知识库管理、流程管理等运营基础应用。

在上述四个平台的支持下，建立以客户为中心的市场营销、客户开发与咨询服务的具体应用。其应用要点如下：

规范管理营销与服务流程体系，建立以客户为中心的运营体系。

传统营销模式下，营销往往成了经纪业务与投资银行业务等部门的单兵作战，内部资源没有很好地磨合，往往造成营销过程中的资源浪费与效率磨损。同时由于地区市场的差异性，各分支机构的营销策略难以完全统一。通过CRM系统的支持，可有效整合内部资源，建立协助平台，树立整体营销优势，在发挥规模与标准化优势的同时，保证各营业部与服务部的营销与服务特色。

加强市场营销管理，分析市场，创造差异，树立独特形象。

差异化与品牌效应在当前证券市场的竞争中至关重要。在CRM平台支持下可统一管理所有营业部的市场工作，通过对市场的分析、计划、控制，可开展多层面的、有针对性的市场营销活动，可良好树立统一的市场形象。同时，保证各营业部及时了解公司当前的营销政策、宣传重点，并开展规范的市场营销活动，从而确保在创造差异区分对手的同时，保证品牌宣传活动的统一性、规范性、及时性、有效性和连续性。

动态评估客户价值，细分客户群体，确定营销与服务策略。

通过对客户群体有关数据的分析，可将现有客户群体进行分类、统计与报告，根据价值贡献发现核心客户，并基于规则细分客户等级，同时可从忠诚度、属性特征、账户情况、持仓情况与交易情况进一步细分客户群体，从时间、证券品种、交易方式、客户类别、地域等多角度展现客户群体特征，挖掘内在规律，为营销与服务决策提供依据。

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