（叶开）

走出青岛华成的展厅，作为山东奥迪总代理的青岛华成的奥迪4S展厅在暮色中显得稳重大气，远处传来声声的鞭炮声，提示着我今天是中国传统的小年。

刚才会议室内金总对汽车经销行业的竞争形势和忧患意识，却一直萦绕在我心中。此次一汽大众经销商CRM系统的实施推广，也正是通过实际行动深入了汽车流通行业的核心问题：如何持续拥有核心竞争力？！

近几年随着经济的高速发展，中国的汽车产业也蒸蒸日上，众多企业和资金进入汽车行业。而国内的市场对汽车行业的要求也日益提高，这主要来自于客户对汽车的产品及相关的服务需求也日益上升，形成了企业必须与用户为中心来开发产品和服务才能获取新的竞争优势。

整个国内汽车市场：奥迪A4中国生产及国产化的提高，宝马3系5系下线，奔驰合资产品的即将推出，通用产品线如凯越等的增加等等，都可以说明中国的汽车市场竞争将日益激烈。

在分析汽车行业的管理和问题之前，我们先来看一下来自美国哈佛商业周刊对汽车行业价值链的分析。
 
做为汽车业的价值链包括很多环节，从汽车制造、汽车配套生产到汽油销售再到提供各种金融服务等。当用户购买汽车产品后的生命周期内，汽车业将提供的上述这些服务的同时还会给汽车业带来一些其它的附加增值。比如不仅会通过整个新车的销售利润，还会在汽车贷款和汽车保险，还有整车的维修方面，都会给汽车业带来可观的价值。福特公司现在每年的利润有一半来自于汽车金融服务。通过上述的价值分析，我们来思考几个问题：

我们是否真正的了解客户并正确的细分客户？

我们是否认识到每一个进门的客户带来的潜在价值？我们是否在开发新客户的过程中能明确谁可能是最具价值的客户？

我们在服务顾客的整个过程中能够得到多少％的价值？

我们能否针对顾客需求设计相应的活动来增加他为我们带来的总生命价值？

在汽车行业中，不同的价值链的链点的企业对核心竞争力的理解也不同，但是客户是共同的核心竞争力之一。在以产品为中心向以客户为中心的营销策略的转变过程中，客户与客户资源的管理就成为一个逐渐凸现的重要问题，尤其是对于潜在客户的管理成为汽车行业CRM应用的焦点。在绩效考核不仅仅管理结果而且管理过程时，对于同客户的销售过程中的规范与标准流程也成为汽车行业客户满意度提高的重点之一。在汽车行业整个客户关系管理的核心上，最主要的是利用潜在客户、现有客户的销售过程和服务过程的各种有效信息建立一个客户价值评估体系，而围绕这个客户价值体系（实际上就是一个消费者行为模型群集），将有一个对应的流程体系，整个流程是以客户为中心、以客户需求为驱动的，每一个关键流程都有一个关键控制点，每一个关键控制点将有相应的指标来进行绩效考核。

以汽车经销商的标准销售流程为例说明这一点：做为标准销售流程实际是一个获取客户的过程，从第一步初次接确到最终实现销售，始终是以与用户保持沟通做为基础，做为客户关系管理也正是要求销售员要严格按照这个流程的每一步来开展工作。并且每一步都要与用户进行深入的沟通，并记录下来，就拿试车为例，现在在经销商处购车，都要为用户提供试车，在营销过程中如果没有进行这一步骤经销商必须要记录下来原因：是由于经销商提供服务而用户主动放弃，还是暂时无法提供试乘车， 或是由于销售人员忽略了这个步骤。经销商要认真的总结和分析这些原因，不断的完善和优化业务流程。提高用户对汽车产品和企业的满意度。本年度国际著名调研公司JD.POWER公司对国内汽车行业用户满意度调查结果表明上述流程的各个步骤也正是影响汽车经销商满意度最主要的原因。

同时，我们从以上的汽车价值链的分析可以看出，制造部分的份额远远小于服务部分，也就是服务占有汽车行业的大部分份额。而国内汽车行业的服务水平还在努力提高服务运营努力