销售老总们的烦恼

“我的车怎么才能比别的品牌卖得更好呢？”想必那些汽车厂家的销售老总们日夜都在思考这个问题。面对那些不管品质如何但都已经是既成事实的自家产品，他们要操心的地方实在太多了：

怎样才能让那些日渐挑剔、抱怨不断的（准）车主们觉得满意呢？
怎样才能让那些阳奉阴违、各打自己小算盘的4S店／经销商／服务站尽心尽责为公司服务呢？

这些老总们也许并没有意识到，他们所烦恼的，恰恰正是客户关系管理（CRM）——这一先进的现代企业管理策略所关注的。

CRM帮助提高销售量　　
　　
对任何一个汽车厂家来说，必然会有一款或数款在某些方面令消费者动心的车型。作为汽车这种大宗消费品，通常消费者在决定购买选择之前都会进行详细的考察，所以在各大汽车厂家的呼叫中心及其网站上经常都会有大量的潜在用户对其产品各个方面进行咨询，这些潜在用户是实现厂家提升销售量的最直接也是最有诚意的对象，没有理由不对这个群体加以特别的关注。

而要想成功地通过潜在用户来提升销量，有很多工作要做：

首先，潜在用户会采用多种不同的联系方式——电话、Email、网络、传真、短信……厂家需要及时处理每天收到的大量纷繁杂乱的信息；从中识别出那些有诚意的潜在购买者；对他们的个人资料做详细的收集（重复询问是不可接受的）；并有条理地记录下他们的历史联系记录以供下次联系时参考。这样才能使每个潜在用户都有一种受到重视的感觉，并使厂家能更有针对性地对不同的潜在用户提供适当的购买建议，提高潜在用户的实际购买率。

其次，数以万计的潜在用户的信息，无论对哪个厂家来说都是一笔不可多得的财富。这些宝贵的数据可以在很多方面大显身手。比如：可以通过对潜在用户群的分析，来指导厂家及经销商在各地展开的促销活动，使其更有针对性；可以通过对潜在用户群的分析，来制定及修改各个不同销售区域的销售计划及发货计划，减少不必要的损耗；甚至可以通过对潜在用户群的分析来及时修正生产计划，以销定产，既保证了及时供货又降低了可能出现的库存压力。

最后，这些花费了大量人力物力才收集起来的，数量巨大的潜在客户（准车主）以及后文提及的车主的信息及历史记录，不仅需要精心维护，而且要保证它们能在合适的时机，以合适的表现方式，出现在合适的人的面前，才能发挥出它们最佳的效果。

可口可乐前副总裁塞尔希奥齐曼的一句绝对的经验之谈“每一次营销活动，你都必须要当作一次投资行为来对待，投资就要索取回报，不要以“渗透市场”这些说辞给自己找借口”。

CRM帮助提高车主售后服务的满意度　　
　　
汽车业由于其自身的特性决定了它是个特别强调客户售后服务的行业，很难想像一个不能提供良好售后服务的汽车厂家能够在业内立足，同时，在用户群中某个汽车品牌的良好口碑无疑可以对其今后的销售起到巨大的推动作用。

不幸的是，想要进一步提升客户售后服务的满意度是如此的困难——向客户提供售后服务是如此庞大的系统工作，需要如此多的部门来协同工作——客服部门、索赔部门、技术部门、财务部门……

客服部门负责与客户及内部各相关部门的沟通，并跟踪问题的处理进度；
索赔部门根据车辆的实际状况来判断是否允许索赔，并处理索赔事宜；
技术部门负责处理售后服务中的复杂的技术问题；
财务部门负责处理售后服务中所涉及的财务往来；
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