要从根本上改变这种现状就必须从转变观念入手，以完整处理客户需求而不是部门业务内容为导向来规划业务流程，并建设统一的先进的管理信息系统来帮助各部门使用统一完整的客户及业务数据。

可是，对于汽车行业来说，绝大部分在一线与（准）车主打交道的销售及售后服务工作，还是由那些厂家费尽心血建立起来的、遍布全国的渠道商（4S店、经销商及服务站）网络来完成的。显而易见，要提高销售量，要提升客户满意度，汽车生产厂家仅仅靠自己修炼内功是远远不够的——

CRM加强渠道管理

对于汽车业来说，无论怎样强调渠道的作用都不过分，因为通常汽车生产厂家并不直接接触最终用户，几乎所有的销售及服务都是通过渠道来完成的。

因此，如何加强对渠道的管理几乎是所有汽车厂商都一直在研究的课题。大大小小的渠道商们确实太不让人省心了：象随意串货、私售配件、不及时回传销售情况及车主资料等让厂家头痛的现象是屡禁不止……

同时，渠道商们也是一肚子的苦水：

? 通常一套车主的信息要反复在多个系统里输入（自己的、报送厂家的），对大经销商还好办一点，小一些的经销网点哪有这么多人手？
? 从厂家订整车及配件，订了就订了，很难清楚地知道什么时候才能到货。面对用户的盘诘几乎无法回应；
? 行情不好，需要做市场推广活动，可是在资金、技术及信息各方面都很难从厂家处得到支持……

面对这种情况，各汽车生产厂家虽然均制定出了种种严厉的指标及考核办法来规范渠道商的行为。但考核只能做为手段，更重要的还是要帮助渠道商解决他们现实中遇到的种种困难，只有把渠道搞好了发展了，厂家的利益才能够真正得到保证！

要解决生产厂家与渠道商之间的共赢问题，就要实现：

1、汽车生产厂商实时查看并监督渠道商的各类信息，如渠道商的整车及配件剩余库存量、渠道商的销售情况、更可以进一步配合渠道与生产厂家的财务结算情况，来真正实现对渠道商的有效控制；

2、渠道商可以自主向厂家查阅所需的信息，如所订货物的交付进度、与厂家的财务结算情况、以及最新技术资料等；

3、有一点值得非常强调的就是，要加强对信息的安全性以及对权限的控制，以确保信息只能够被那些通过授权的用户查看，并且得到不同授权的用户所能接触到的数据也各不同；

4、最终目标是把渠道也纳入到厂家的整体业务活动计划中来。也就是说，从规划业务流程时起，就将汽车生产厂商与渠道商统筹考虑，厂商将其所用的业务管理系统及数据有计划地与渠道商共享来协同完成营销、销售或售后服务的各相关环节，也只有这样才能真正实现对业务流程的端到端的全程管理。

上述的这些管理目标的实现，可以有效提升汽车生产及销售企业竞争力。但这不仅需要有新观念的形成、新规则的制定，更需要大量艰难的流程重构、数据维护及处理工作。令人高兴的是，那些长期关注于企业管理系统的软件厂商已经针对客户关系管理领域的需求做了极其深入的研究开发。如果能够按需求来选择先进的管理信息系统、来获得先进的客户关系管理流程经验，无疑能够帮助企业事半功倍。

客户关系管理系统（CRM），您准备好了吗？

本文由作者向AMT提供

作者联系方式：kun.xu@sap.com