尽管从整体上来说航空业在CRM上取得了巨大的成功，尤其是FFP，但对于航空公司的产出管理系统而言其作用仍是次要的。从航空公司的角度来看这个问题就不难理解了。 
  
从盖特威克乘坐短途航线去往科隆，排队检票时人们很难不惊讶于航空业在过去10年内展示于世人面前的巨大变化。10年前从盖特威克到科隆的国家航空公司回程机票需要500美元，但今天“平价”航线机票只需50美元。这个价钱还不如出租车20分钟到机场的价钱！不过平价航空在这个久处CRM前沿的行业的异军突起，也仅仅是最近的事情。

本文将探讨商业民航运输业CRM的主要变化及其将来面临的挑战。

提高上座率

民航运输业务简单的说就是让客户在A地飞往B地时付尽可能多的钱，并且能够很快有下一次。一家航空公司必须使自己的每架飞机有至少70-80%的上座率，否则就会亏钱。针对此目的，航空公司及其相关产业开发了航空业务的核心技术：产出管理系统和订票工具。如Sabre或Galileo/Apollo等工具都可以帮助旅行社（他们始终能够售出大量的票）为客户提供众多的航班，机票和票价选择。每架飞机的可售机票及其票价取决于航空公司的产出管理系统。一旦预定之后就可以打印出机票以供客户在检票时使用，如果出电子客票的话仅仅需要一个参考号。

如今越来越多的人开始通过互联网预订机票，或直接从航空公司网站预订或通过独立网站如Expedia.com或Opodo.com。许多航空公司都会在互联网上提供特价机票，这些票价在旅行社是得不到的。这样做的好处是将客户处于掌控之中，但不利之处在于客户必须事事躬亲。奇怪的是自己在线预定机票的客户满意度普遍要高于通过其他人预定的（无论说是通过航空公司本身或是旅行社）。

对于大多数客户而言这是门到门飞行体验第一个切实可见的步骤。同样它也是与客户建立有利可图关系的第一步。

门到门的飞行体验

一旦客户购票之后，门对门飞行体验中管理客户的工作就真正展开了。JD Power客户满意度调研显示高达84%的航空公司客户满意度与门对门旅行体验有关。并且客户满意度评价最高的航空公司（如新加坡航空和西南航空）往往也是客户忠诚度最高，收益率最高和市值最高的公司。

飞行体验实际上开始于客户到达机场的那一刻。如Virgin Atlantic等航空公司为他们的VIP客户提供豪华轿车接送服务。一旦到达机场，这个客户可以在专用柜台办理检票并能够快速通过安检然后去机场贵宾室等候。对于一般的旅客而言，如IATA推出的简化旅行手续等计划最大限度的简化了繁琐的办票和安检流程。办票之后大多数机场都设有各式的餐厅，购物商店及其它娱乐设施帮助乘客们度过登机前的无聊时光。世界上最好的机场如Frankfurt机场和新加坡的Changi机场则各自开发了一些吸引客户的东西并以此作为其有别于其它机场的有力竞争武器。客户在机场的体验占总体客户满意度的30%多一点。

一旦登机之后，服务和座位质量就成了主导因素。新加坡航空公司的机上服务是有口皆碑的，因此他们的航线机票出票率比竞争对手或合作伙伴相同航线的机票出票率要高得多。这正是新加坡航空公司市值在行业市场中独占鳌头的原因之一。不幸的是许多其它航空公司的机上客户体验也正是抱怨的最大来源。机上客户体验占总体客户满意度的30%不到。 
 
不过飞机的准时起飞和降落是影响客户对航空公司满意度的最大原因，占总体客户满意度的25%。在到达机场的客户体验同样也很重要。一旦着陆之后客户就希望尽快拿回自己的行李，过境&海关并离开机场。出人意料的是尽管全球机场都加强了安检力度，但这并未带来客户的诸多不满。

上述对航空公司航班典型特征的描述显示航空业CRM几乎就是如何通过营销，销售和客户服务提供出色的门到门旅行体验。不过这还不是唯一的不同之处。