1．CRM就是CRM

当我写下本文的题目时，在脑海里总会闪现最近一段时间以来与许多企业老总对话的情景。由于工作性质，我有幸走访了不同行业众多企业，向他们介绍和讲授什么是CRM，CRM给企业将带来什么改变，企业如何实施CRM战略等问题。在进行这些活动中，一方面我发现国内目前有越来越多的企业开始关注CRM，开始接受CRM的理念并以极高的热情投入CRM的实施。但另一方面我也越来越感受到太多的CRM供应商不切实际地给CRM贴上了太多的金，把CRM吹嘘成了包治百病的灵丹妙药，误导不少的企业走入CRM歧途。人总是有一种情感，当他对某件事或某个人产生无限期望时，一旦这种期望没有达到或没有完全达到，他会受到心灵的打击，会感觉受到了一次重大的挫折。俗话说期望越高，失望就会越大，因为期望和失望是并存的，在哲学范畴内它们只是正反面的关系。我要告诉大家的是请不要给CRM贴太多的金，CRM就是CRM，CRM有属于自己范畴的理念、功能和作用。CRM不是万能的，这由CRM自身的极限决定，由CRM自身的特点及特性决定，而不是人们强加于它。

如今在市面上可以买到有关CRM的书籍越来越多，包括国外、国内的众多研究CRM问题的专家、学者，他们从不同的角度给CRM以定义，并赋予内涵。综合众多的有关CRM的定义，我较认同的CRM的定义为--\"CRM是一种通过若干系统和技术在商业环境中增强人际互动质量，选择和管理最有价值客户关系的哲学与策略。\"在我看来，CRM的精髓不是你对你的客户做了什么，而是你与你的客户共同做了什么。CRM要为客户传递更高的客户价值，而不是更好地管理客户。

CRM带给企业的是如何获取更大的客户价值，这句话只说对了一半，如果只是认识到CRM作用的这一面，那将是危险的。CRM本意内涵是通过对客户资源的关系管理，了解和找到客户真正的业务及服务需求，在满足客户业务和服务需求的过程中，极大化客户价值，使企业与客户在同一过程中共同获得价值。极大化客户价值具有两方面的含义：第一是说企业通过满足客户业务需求，通过向客户提供优质服务，获取到合理的商业利润；第二则为客户在接受企业满足自己需求和被服务过程中，客户自身的成本节约和价值提升。

CRM是企业的一种商业战略，是企业与客户可以产生互动的关系所在，是企业从产品中心转变为以客户为中心，提升企业服务及锁定服务对象的依据。CRM就是CRM，千万不要盲目地为了特定的客户需求追求CRM的大而全，也不要将不属于CRM范畴的功能强加到CRM中，使得CRM不堪重负而出现系统超载现象。

2．CRM有自己的边界

CRM发展到今天已不再是一个管理概念和名词，而是一套人机交互式的系统和一种全面的帮助企业一方面更好地保留住最有价值的客户，另一方面帮助企业增加获利的解决方案。CRM系统同其他信息化一样都存在自己的系统边界。但是CRM系统的边界如何定界和划分，不同的行业，更准确地说不同的企业不尽相同。CRM系统的边界受到企业实施CRM系统的目标约束，也受到CRM系统需求和实现功能的制约。那么CRM系统的边界到底在哪里呢？回答这个问题之前，我们不妨回顾一下CRM的精髓和定义，回顾一下CRM理念提出的背景和环境。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，一种以客户为中心，提升客户价值的商业模式。CRM主要涵盖了企业的营销、销售、服务等与客户接触的相关领域，它要求企业把客户当作企业运作的核心来组织自己的业务发展和服务。CRM给企业带来的最显著的变化是：企业管理的重心由内部管理向企业外的客户管理转移，通过实施CRM系统，企业将可以从以往以产品、业务为中心的运作模式逐步过渡到以客户为中心的运作模式。实施CRM的过程就是企业在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。实施CRM的过程就是在经营思想上，企业的重点将不再是盲目扩张，而是分析有价值客户的需求，及时推出有针对性的服务，然后通过高满意度的服务来维持客户尤其是一些可以带来高回报的大客户。实施CRM的过程就是企业的服务意识也将发生质的飞跃，企业内各部门将树立起协同工作、共同服务客户的理念。实施CRM的过程就是在流程上，通过简洁、高效的流程提高效率，最大程度地让客户满意。根据以上的分析，CRM的系统边界通常应定义为：企业中主管销售、市场、营销、服