电信企业在这种多对多的复杂模式下，怎么以客户为中心？如何才能比竞争对手更快一步找到客户，保住客户呢？
 
在现代都市生活中，大家工作都十分繁忙，朋友之间很少能经常见面。电话基本成了可以经常联络的工具。但是有时也会遇见这样的问题：多日不见的朋友发了个消息给你，先是一阵惊喜。等看到朋友的信息：现在通知您一下，我的手机号码换为13XXXXXXXXX，以后请联络我，我有了新的小灵通号码2XXXXXX，多联络啊。这样看似方便了，但是你发现与朋友的联络换成了几个号码的情况，你不得不更换新的地址本或联络本里的信息，若因为没有来得及更换，那下次联络可真的就麻烦了。但更使你烦恼的事情是：通常又会在一段时间后收到这样的消息，再次通知你，新的号码不好用，信号不好或者说朋友记不住，请再次更换联络方式。真的，不是我不明白，这世界变化快。真想大喊一声：别换了。为何会出现这样的情况呢？

21世纪对企业来说，最珍贵的莫过于客户，企业的发展就集中体现在了客户的增长情况——客户的持续稳定地增长，但并不是经常可以遇见新客户。根据有关数据统计，电信业的市场占有率，中国移动为38.3%，中国电信为32.6%，中国网通为16.8%，中国联通为11.2%，铁通公司为1.1%，中国卫星为0.03%。可见，目前我国电信运营企业没有一家的收入所占市场份额能够超过40%，中国移动、中国电信仍然高居领导地位，但是以往一家独大的局面，从某种程度上说已不复存在，电信业竞争格局已初步形成，电信业竞争将进入一个崭新的时代，打破原有市场格局，重新分配市场份额的“战国时代”已经来临。在这种情况下，对于广大客户来说选择的机会更多了，有时间也很是无奈于是就出现了前面的情况。

那么，在这种多对多的复杂模式下，怎么以客户为中心？如何才能比竞争对手更快一步找到客户，保住客户呢？电信、联通、手机、固话、小灵通一个都不能少。相对多的联络方式，看来似乎是方便了，但是具体的情况又是如何呢？相对客户而言呢？客户永远希望能够单一面对，实现单一的面对情况。

服务更好了，你的选择也就更多了，可以更加贴近市场。客户的生命周期因为面临着竞争的关系更加短了，如何使其变长，并更好的把握客户。在产品日益同质化的今天，就必须在营销体系和服务上进行创新，通过营销体系再造和服务创新来提高企业核心竞争力。

重视客户的反馈工作，把握相关的客户反映。就不会出现“乱拳打死老师傅”的情况，不明不白的就失去了客户。让我们来看一看真实的情况——

电信部门推出了各种各样的销售策略，但是有几个客户真正知道其中的好处？客户是否知道这些好处带来的价值是多少？

积分一直是会员管理的一个重要措施，但是过于复杂的积分规则又让客户产生了迷惑，不知道如何选择。由此，电信行业CRM系统就开始受到了各方面的关注。积分奖励计划带来了更加个性化的需求，更独立的项目运作，一对一的销售工作直接影响着客户。电信行业的呼叫中心与客户关系管理的更好注册，800电话，10000号电话，112查号的资料，排队叫号系统，标志着电信行业的柜台已经降低了很多。这些服务确实很多，但是真正带给客户的却是“乱花渐欲迷人眼”。

与前几年相比，现在的CRM早已不再处于概念炒作阶段，CRM发展到了更加务实的阶段，人们更加重视产品的回报工作。对它带来的效益进行相关的评估工作。对项目的产生情况进行评估。国际调查机构集团的研究表明，55%～75%的CRM项目没有完成既定目标。这一数据不免让人们大跌眼镜，听起来悦耳、看起来悦目的CRM系统如何才能产生实效呢？

首先是企业与客户要进行真正的沟通，企业必须深入的了解客户，懂得客户的心。而不是摆出立场——我们生产的产品或者提供的服务就是这样的，这也是你们一定想要的。要从客户的角度出发，切实关心着用户的实际需求，对于电信的分拆和各种服务的推出，看来是很热闹的，你方唱罢我登场。但是因为电信行业的特殊情况，明显带有垄断色彩的电信行业还没有到推行真正的客户关系管理。垄断和缺乏竞争的现状，造成了这样的情况——实施客户关系管理没有利益驱动、没有基础，从而造成没有真正的以客户为中心，