如今，仅仅实施一个CRM系统已经不足以保证你的竞争力，虎视眈眈的竞争对手们正在为如何夺取你的客户而努力... 
  
最近我无比惊讶的听到一位资深的亚洲企业管理者说，“我们早就有CRM了，我们购买了(Siebel, SAP, Peoplesoft, Oracle) 的CRM系统”。我诧异于听到这样一个学识广博的专家会认为一次技术购买就可被认作已经建立了优秀的CRM。

在这个季节里，世界各地的华人都忙于准备庆祝春节。春节，也叫中国的新年，这是一个与关系紧密相连的节日：家人，朋友和商业关系。在新年伊始，它及时的提醒着我们这些身体力行建立客户关系的CRM实践者们：在当前的竞争环境中一定要领悟什么才是CRM成功的关键。

如今，仅仅实施一个CRM系统已经不足以保证你的竞争力，虎视眈眈的竞争对手们正在为如何夺取你的客户而努力。你的CRM策略必须始于了解谁是你的客户，然后招募员工，他们的行动必须得到适当的技术和流程支持。

这里有一个严峻的问题，你需要思量你的CRM系统：

你的CRM系统能够使你取悦于客户吗？ 

99%你的回答会是“否”。未道出的真相是如今的许多企业其实骨子里都不愿意让他们的客户参与进来。这样真的很糟，尤其当客户的需求无法得到满足，他们开始生气和闹情绪时。员工们面对这样的情况束手无策，并且他们会因为被置于一个让客户失望的境地而感到不适。过去，客户对于从何处购买自己的所需还没有太多选择。因此以前的企业并不看重取悦于客户。但今时不同往日，客户有了大把选择。没有设立取悦于客户这一目标的企业将不断遭遇到客户的背离。决不要成为他们中的一员。

CRM能够让你“核对”你的列表并不断前进到下一个“需要实施”的条目上。客户永远不会满足。这是亘古不变的事实。实际上，这也是人类进步的基础，人永远不会满足，正是这一点促使人类文明不断进步；我们不断追求生活质量和生存标准的改善。取悦于客户将是一场永无止境的赛跑。为了让CRM引擎在这场赛跑中能够运转良好，你可以参考市场上的领导者们并采用CRMBodyCheck的清单以确保自己在不断改善。通过回答这个评估方法所提出的要害问题市场领导者们拥有了自己的竞争优势。接着就让我们看看处于两个完全不同行业的Alibaba和西门子上海移动通信公司是如何在客户、策略、人员、流程和技术这五个关键领域应用CRMBodyCheck的。

CRMBodyCheck应用：互联网

Alibaba.com在中国人尽皆知，同时他也是2004年中国CRM论坛的获奖者之一。CRMBodyCheck帮助他们始终处于竞争前列。他们的目标客户是那些中小型企业，在一个第三方进行的调查中他们的客户满意度达到了98%。他们的策略是拥有世界一流的CRM系统，一个能够改善和支持企业发展的系统。他们的战略价值观清楚的表明了其重点：

客户为先，拥抱变化，团队协作，热情，诚信，敬业 

Alibaba的员工是他们的优势所在，他们十分关注员工的热情，主动和参与。Alibaba之所以能够不断进取、永远创新是因为他们拥有一个对提出改善客户流程关系建议的员工进行奖励的系统。实际上这种强制的监查确保了所有员工都能够有良好的服务和工作表现从而维护和持续较高的客户满意度，并最终带来客户的推荐和青睐。

Alibaba将自己的客户服务与销售分离开来，为的是改善销售的效率，另一方面也可以提高客户满意度，他们让涉及其中的员工和相关部门都参与了进来。计划精良实施出色的组织变革为Alibaba带来了10%的保留率提升和2倍于从前的新合同。

整个客户互动过程中的每个环节的流程都得到仔细而又精确的定义。每个被定义的流程都有一支独立的服务团队负责客户在那个环节的满意度。